SCHRIFTELIJKE KLACHTBEHANDELING

Een klacht is een kans…. maar hoe dan?

‘Een klacht is een kans’. U kent het vast wel. Het klinkt goed, maar hoe doet u dat? Hoe zorgt u ervoor dat een klacht inderdaad een kans voor uw bedrijf wordt?

De manier waarop u omgaat met klachten bepaalt hoe klanten over u denken en praten. Honoreert u een klacht? Dan is de klant al snel tevreden. Wijst u een klacht af? Dan is het van belang hoe u dat doet. Immers ‘c’est le ton qui fait la musique’. Juist bij een afwijzing gaat het erom hoe u uw boodschap brengt. U wilt graag dat een klant begrip heeft voor uw standpunt, ook al is hij er wellicht niet blij mee. Wanneer een klant uw boodschap niet helemaal begrijpt, heeft hij geen mogelijkheid directe vervolgvragen te stellen. Ontevredenheid kan escaleren als tekstpassages niet compleet, onbegrijpelijk of inconsistent zijn. Het effect van de kwaliteit van geschreven reacties wordt nog vaak onderschat of genegeerd. Hetzelfde geldt voor taalkundige zaken als spelling, grammatica en interpunctie. Vergissingen van deze aard ziet een klant als aanwijzingen voor slordig en een ongeïnteresseerde houding bij de behandeling van zijn probleem.

Woordkeuze, de opbouw van uw boodschap, de opening en het slot. Dit zijn allemaal elementen waarmee u de sfeer van uw boodschap kunt bepalen. En dus ook de manier waarop deze bij uw klant overkomt.

Tijdens deze training leert u hoe u op een professionele, effectieve en klantvriendelijke manier klachten schriftelijk behandelt. Naast theorie krijgt u veel voorbeelden en maakt u oefeningen. Zo ziet u het effect van uw woordkeuze, een correcte indeling en aanpak.

Inhoud van de training:

  • Het schrijfproces
  • De drie fases van het schrijven
  • Stappen van klachtbehandeling
  • Taalgebruik bij het beantwoorden van klachten
  • Tips bij klachtenbehandeling
  • Strategisch schrijven
  • Klantgericht schrijven

Een beantwoording van een klacht moet foutloos zijn, ook taalkundig. Wilt u uw kennis van de Nederlandse taal opfrissen? Dan kunt u deze training combineren met de training ‘10 voor taal!’ U hebt dan een prima basis om klachten op een professionele manier te behandelen!

CONFIANZ ACADEMY

Deltalaan 7
5032 TP Tilburg
Tel: 06 - 38 931 777

Stuur ons een e-mail

MARY-JOSÉ TER HEEGDE Mary-Jose ter Heegde